Bisca Grands Lacs : un office de tourisme innovant !

Aujourd’hui, je vous embarque pour une destination que j’ai découverte récemment. Je vous emmène sur les terres de l’office de tourisme de Bisca Grands Lacs dans les Landes à la rencontre de Sabine Boulic, responsable communication/marketing de l’office de tourisme de Bisca Grands Lacs. 

Si je vous parle de cette destination, ça n’est pas pour vous raconter mes dernières vacances mais pour faire le point sur les actions qu’ils mènent depuis quelques mois pour intégrer le chien, enfin le chien de leurs vacanciers, dans leurs développements et stratégies.

En effet, il y a 2 ans, Sabine Boulic a fait un constat simple : “Nous recevions de plus en plus de demandes de familles venant ou étant en vacances sur le territoire avec toute leur famille et leur chien et nous ne savions pas toujours répondre à leurs demandes car nous n’avions pas une bonne connaissance de l’offre dog-friendly du territoire.” 

En charge des réseaux sociaux à cette époque-là, elle avait des demandes très régulières auxquelles elle partageait ses bonnes adresses perso. En effet, Sabine vit avec Havanna; une jolie beauceronne de 8 ans. Ayant elle-même un chien, elle connaît donc les moindres recoins dog-friendly de son territoire. Par contre, si ses collègues de l’accueil avaient fait exactement le même constat concernant l’augmentation de ces demandes, n’ayant pas de chien, ils avaient plus de difficultés à apporter une réponse adaptée et personnalisée à ces vacanciers. 

Avec 18 millions de français propriétaires d’un chien ou plus, pas étonnant que l’office de tourisme reçoive de plus en plus de demandes ! Surtout quand on sait que l’animal est devenu l’un des prescripteurs des vacances au sein de la famille. Les vacanciers ne recherchent plus qu’un simple hébergement où leur animal sera toléré mais une véritable expérience de vacances à partager en famille avec un hébergement où ils pourront se sentir à l’aise avec leur animal et des activités à partager avec lui pendant son séjour. La mention “ok chien” ne suffit plus et l’offre d’hébergement seule non plus !

C’est dans ce contexte que nous nous sommes rencontrées. Je laisse Sabine vous présenter le travail et les actions mises en place par l’office de tourisme Bisca Grands Lacs en collaboration avec EmmèneTonChien.com

Pourquoi la destination Bisca s'est intéressée au tourisme dog-friendly, donc à ces vacanciers qui viennent, pratiquent et consomment sur votre territoire avec toute leur famille, à deux ou quatre pattes ?

Comme l’a dit Sophie Morche en introduction, nous avions constaté une nette augmentation des demandes de nos vacanciers venant avec un chien sur notre territoire et nous n’avions pas de réponse qualitative à leur apporter. Il nous fallait donc travailler sur l'identification de l’offre dog-friendly du territoire pour apporter une réponse personnalisée et offrir une expérience satisfaisante à cette cible de clientèle.

Nous avions des vacanciers avec chiens sur le territoire, mais que nous n’avions finalement pas identifiés comme une clientèle à part entière. Ils ne consommaient pas l’offre touristique car elle n’était pas identifiée, qualifiée ni même valorisée ! Il était tant de rectifier le tir.

Quel travail a été mené sur la destination Bisca Grands Lacs ?

Le premier travail a été de faire l’état des lieux de notre destination. Nous avons donc fait appel aux experts de EmmèneTonChien.com pour réaliser l’audit de la destination et ainsi identifier les atouts et opportunités de notre territoire et de son offre sur ce segment marketing.

Avant de mettre en place des actions, nous devions comprendre les besoins côté vacanciers mais également les besoins de nos professionnels du tourisme et vérifier l’adéquation de la destination avec les attentes de ce type de vacanciers.

Cet audit nous a permis de mieux comprendre les enjeux de cette clientèle pour notre territoire. Bisca Grands Lacs est un territoire qui a de nombreux atouts pour ces vacanciers : des espaces naturels, de l’offre loisirs et restauration et des hébergements individuels et collectifs type campings ou résidences de tourisme adaptés. 

Ce travail d’audit nous a aussi permis de pointer du doigt les efforts que nous devions faire en faveur de l’accueil des vacanciers à quatre pattes et de toute leur famille pour les inclure dans nos stratégies de développement touristique. 

Nous avons donc mis en place un atelier de travail pour nos socio-professionnels animé par EmmèneTonChien.com. L’objectif de cet atelier était double :

• Sensibiliser nos socio-pros  et leur faire prendre conscience de la taille du marché  
• Les aider à améliorer l’accueil des clients venant avec un ou des chiens.
• Leur donner des outils et des conseils pour se lancer sur ce marché. L’objectif était donc de leur ouvrir le champ des possibles en pointant des opportunités de business auxquelles ils n’avaient pas pensé. 

En 2h, nous avons balayé les chiffres clés du marché, vu ensemble les besoins de ces clients et leurs attentes et étudié de nombreux cas concrets de pros qui reçoivent déjà des vacanciers avec chien pour comprendre pourquoi et comment ça marche chez eux ! Nos socio-pros sont repartis de cette matinée avec de nombreuses actions concrètes, faciles et très peu coûteuses à mettre en place rapidement chez eux. L’objectif était de leur montrer qu’avec quelques services et aménagements simples, ils peuvent booster leur chiffre d’affaires facilement, notamment sur les ailes de saison, en captant un client auquel ils n’avaient pas prêté attention ou dont ils avaient “peur”.

Un atelier 100% pratique qui a aussi séduit l’équipe de l’OT présente dans la salle. Venue par curiosité sans trop de conviction et sans vraiment comprendre “où on voulait en venir avec nos histoires de chien”, ils sont ressortis de cette matinée en ayant ouvert grand les yeux sur ces touristes injustement oubliés et boudés et sur leurs besoins. De nombreuses idées ont fusé pendant la pause dej’ pour intégrer rapidement ces vacanciers dans la stratégie touristique de la destination. La plupart des membres de notre  équipe de conseillères en séjour n’ayant pas de chien, ils n’avaient pas identifié ces vacanciers comme une cible marketing à part entière : c'est chose faite ! Et depuis, les choses ont déjà bien changé à l’OT !

Pour information cet atelier a été intégré au Plan Local de Professionnalisation de l’office de tourisme qui prenait 15 ateliers ou formations à destination des socio-pros du territoire en 2021. Les actions du PLP sont financées par la Région Aquitaine. Ça peut aider certains offices de tourisme à se lancer à leur tour !

Quels étaient les objectifs de ce travail ?

Nous avions 4 objectifs au démarrage de ce travail sur le dog-friendly :

• Augmenter l’attractivité du territoire avec un meilleur accueil et satisfaction des vacanciers en créant une réponse et même une offre personnalisée. Pour cela, nous devions identifier et qualifier les socio-pros dog-friendly de notre territoire. En utilisant le label Qualidog de EmmèneTonChien.com, nous voulions également nous positionner comme une destination dog-friendly incontournable. 

(Ce label fonctionne sur le même principe que les étoiles pour les humains sauf que les critères d’attribution correspondent aux besoins de l’animal. Les établissements se voient attribuer entre 1 et 4 truffes selon l’accueil réservé au chien dans l’établissement touristique. En savoir plus sur le label Qualidog ici.

• Augmenter les dépenses de ces touristes sur notre territoire en passant d’une consommation gratuite (essentiellement faite de balades sur le territoire) à une consommation payante chez nos socio-pros identifiés, qualifiés et labellisés. Nous voulions également les accompagner sur un nouveau marché avec un fort potentiel sur les ailes de saison pour les aider à développer facilement leur chiffre d’affaires.
• Animer notre réseau de partenaires sur le territoire et les faire monter en compétences et en qualité
• Nous positionner sur un nouveau segment marketing car c’est une opportunité de communication très différenciante pour promouvoir le territoire

En 2021, où en êtes-vous avec la démarche ?

L’audit terminé, nous avons donc lancé de premières actions très concrètes au sein de l’office de tourisme. L’équipe de conseillères en séjour  a en effet retravaillé complètement son accueil pour les vacanciers venant ou ayant le projet de venir séjourner avec toute leur famille, à deux et quatre pattes ! 

Nous avons également intégré davantage les chiens sur  nos différents supports de communication  à commencer par notre magazine de destination, qui est un guide de vacances. Pour la toute première fois, nous proposons une double page 100% dédiée aux vacances avec son chien sur notre destination. Nous avons également mis en place un nouveau filtre pour permettre aux internautes de trouver directement l’offre qu’ils recherchent : hébergement, restaurant ou activité à faire avec son chien. C’est un premier filtre qui nous permet d’identifier l’offre dog-friendly, il nous reste à faire un travail de qualification pour identifier l’expérience proposée concrètement par chacun de nos professionnels touristiques. 

Nous avons invité une blogueuse venue en week-end avec son chien. Nous avons repartagé ses contenus photos et vidéos et avons constaté un réel engouement de la communauté des voyageurs avec chien. Nous avons eu de nombreuses retombées positives suite à cette première action !

Nous travaillons actuellement à une autre action Wouafement Bien, comme dirait Sophie ! Je vous fais le teasing ? #gopro #harnais #chien #spotsdogfriendly #timelapse #instagrammeur

Suite au prochain épisode !

Quelles sont les prochaines étapes pour l'OT ?

Les prochaines étapes sont simples : qualifier l’offre, accompagner nos socio-pros dans l’accueil de cette clientèle grâce à la mise en place d’un ou plusieurs nouveaux ateliers animés par les experts de EmmèneTonChien.com et promouvoir notre destination auprès de cette cible marketing. 

Nous sommes persuadés qu’il y a une vraie belle carte à jouer pour notre territoire sur ce marché même s’il y a aussi un travail à faire avec nos collectivités locales pour accompagner ce changement.

Et pour finir : Sabine, tu as un chien.
Donc tu es forcément très sensible à la problématique des vacances avec un chien. Tu as pu expérimenter des dizaines de fois les difficultés que c'est de voyager avec son chien.
Que dirais-tu aux destinations qui n'ont pas encore réfléchi au dog-friendly ?

- En tant que responsable communication de l'OT de Bisca Grands Lacs ? 

Je leur dirai que ces clients ont besoin d’une offre personnalisée et d’informations clés en main pour consommer l’offre touristique du territoire, ou pire, pour ne simplement pas renoncer à leurs vacances ! 

Les vacanciers avec chien ne sont quasiment jamais pris en compte dans les stratégies touristiques alors que cela concerne plus de 18 millions de français !!! Ne pas  les prendre en compte, c’est se priver de clients et se couper de ces revenus pour tous les professionnels du territoire, notamment sur les ailes de saison.

Naturellement, ils sont déjà  présents sur nos territoires, plutôt que de les ignorer, accueillons-les correctement et donnons leur une place légitime dans nos stratégies touristiques.

- En tant que membre de la communauté des Wouafer's, les voyageurs avec chien ?

Je leur dirai que nous, les Wouafer’s, comme tu dis Sophie, n’attendons que ça ! Avant de rencontrer Sophie, je n’aurai jamais osé imaginer un site comme EmmèneTonChien.com avec enfin réuni sur une même plateforme toute l’information utile pour préparer mes vacances avec Havanna. 

Je ne veux pas la laisser en pension ou chez des proches. Quand je pars en vacances c’est avec elle ! Pourquoi me séparer d’une partie de ma famille pendant le meilleur moment de l’année ?? Ça n’a aucun sens ! Du coup, si elle ne peut pas venir car elle n’est pas la bienvenue, je préfère renoncer à mes vacances. 

Avant EmmèneTonChien.com, je passais des heures à organiser mes vacances. Je devais passer des appels, envoyer des mails, traquer des infos sur des forums pour trouver péniblement un hébergement idéal ! Et une fois sur place, c’était la grande surprise ! Je ne savais pas ce que j’allais pouvoir faire avec ma chienne… Quelle galère ! Pourrais-je partager des choses avec elle ou serait-elle condamnée à rester cloitrer dans mon hébergement; et moi avec ?!!

Bref, s’il y avait plus de destinations qui prenaient en compte nos besoins, je foncerai chez eux en vacances ! Plus de prise de tête pour trouver l’info, un vrai accueil sur place et une destination qui a pensé à nous ! 

En tous les cas, si comme moi vous avez un chien, je vous donne rendez-vous à Bisca Grands Lacs pour vos prochaines vacances ! Et si vous hésitez à franchir le pas sur votre destination, je vous invite à faire le point avec Sophie Morche, elle saura vous accompagner. 

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Je remercie Sabine Boulic qui a bien voulu répondre à mes différentes questions. Je suis ravie d’avoir pu vous présenter le travail de l’Office de tourisme de Bisca Grands Lacs. J’ai découvert la destination au fil de notre collaboration et je dois bien avouer que j’ai vraiment craqué pour ce joli coin de France. Je suis certaine que nos Wouafer’s vont adorer leurs prochaines vacances là-bas ! J’ai pris beaucoup de plaisir à travailler avec Sabine et son équipe. 

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