Hébergeur, comment travailler mon expérience client pour fidéliser mes clients ?

Hébergeurs, gîtes, propriétaires de locations de vacances, quel accueil réservez-vous à vos clients pour maximiser leur expérience client ? Quelles petites attentions font que vous vous démarquez de vos concurrents ? 

Aujourd’hui, l’équipe de EmmèneTonChien.com vous emmène à la rencontre d’Isabelle Vidal, propriétaire du gîte des Vautours, un gîte isolé au milieu du Parc Naturel Régional des Grands Causses. Un petit coin de paradis coupé du monde qui peut accueillir 4 personnes. 5 ans après l’ouverture de son gîte, Isabelle est victime de son succès ! Son hébergement est complet 1 an à l’avance.

Au cours de cette interview, cette passionnée nous livre les secrets de son succès. Vous verrez, au travers de cet échange, que sa réussite s’explique simplement. Elle est en partie due à son sens débordant de l’accueil… et à sa générosité. Des attentions simples qui font une immense différence auprès de ses clients qui deviennent même souvent des amis. Sans stratégie marketing mûrement réfléchie, elle a misé sur la fidélité client et ça paie ! Son exemple vous inspirera sûrement. 

 

L'EXPERIENCE CLIENT COMMENCE DES L'ARRIVEE DE VOS CLIENTS 

Dès leur arrivée au Gite des Vautours à la Roque-Sainte-marguerite, les clients sont plongés dans une ambiance surréelle, loin du tumulte de la ville, loin des habitations, loin des commerces, perchés à flanc de falaise avec une vue majestueuse sur les sommets alentours et sur le Parc Régional Naturel des Grands Causses. Au bout d’un sentier de terre long de 2 kilomètres, les clients aperçoivent enfin la beauté d’une petite bergerie retapée par Jacques et Isabelle, un petit cocon de bonheur pour passer quelques jours et se reconnecter aux bonheurs simples. 

Isabelle est une grande passionnée. Le mot qui est le plus revenu au cours de nos échanges est : le partage ! Dès l’arrivée de ses clients, Isabelle et Jacques les accueillent presque comme des amis : pâté fait par les chasseurs locaux, vin de noix fait maison, bonbons pour les enfants, confitures faites par Isabelle et … jouets pour les chiens ! Et oui, vous l’avez bien compris, le couple a le sens de l'accueil pour TOUS les membres de la famille. Personne n’est oublié. Et c’est bien cela qui fait d’une expérience client ordinaire, une expérience extra-ordinaire. 

Une fois les présentations faites, c’est Jacques qui entre en scène pour présenter l’hébergement, le fonctionnement de l’électroménager sans oublier la liste complète des merveilles de la région à découvrir en famille. À l’aide de sa fidèle carte IGN, il propose une visite complète des environs à ses hôtes. 

 

Isabelle : “Quand nos clients arrivent au gîte, nous passons quasiment 1h avec eux pour faire connaissance, pour échanger ensemble, leur présenter notre belle région et toutes les belles randonnées à faire aux alentours. C’est tellement agréable de partager et d’échanger avec des familles heureuses d’être ici.”

 

LES MARCHES DE NICHE DANS LE TOURISME, A CHAQUE NICHE SON ACCUEIL ! 

Si vous êtes un hébergeur adepte de la commercialisation directe sur des marchés de niche, vous n’êtes pas sans savoir que chaque typologie de client mérite un accueil spécifique et personnalisé en fonction de ses attentes. 

Prenons l’exemple de trois marchés de niche pour mieux comprendre :

- Les voyageurs à vélo : Si votre stratégie se concentre sur les couples de cyclistes qui voyagent à vélo pendant leurs vacances. Ceux-ci seront contents de trouver dès leur arrivée, un râtelier pour garer leurs vélos, un point d’eau pour laver les vélos ou même un espace extérieur couvert pour entreposer leur matériel. 

- Les motards : Si votre stratégie se concentre sur les motards, vous allez leur réserver un accueil encore différent. Vous allez créer des box fermés pour ranger les motos, vous allez peut être leur fournir une fiche récapitulative des plus belles routes à découvrir aux alentours, ou encore faire appel à un groupe de rock pour venir animer leur soirée. 

Isabelle, elle, a clairement choisi son marché de niche : Les vacanciers qui voyagent avec leur chien. Et oui, bien trop souvent oubliée par le tourisme, ce segment de clientèle très porteur, ne nécessite pourtant aucun investissement. Seulement une petite dose de bon sens. Effectivement, partir en vacances avec son chien est très compliqué, et les hébergements qui les acceptent sont rares. C’est un vrai marché sur lequel se positionner. 

Pour Isabelle, le chien est un membre à part entière de la famille. Elle-même, heureuse propriétaire d’Hendrix, a fait de l’accueil des chiens un gros avantage concurrentiel. 

 

Isabelle : “Lorsque j’ai ouvert ce gîte, je ne me suis pas posé la question une seule seconde de savoir si les chiens seraient acceptés chez moi. C’était ÉVIDENT ! J’accueille leurs maîtres avec un immense plaisir, pourquoi ne pas faire de même avec leur animal de compagnie… Ici, nous aimons profondément les chiens, alors parfois, on leur prête même plus d’attention qu’à leur maître.”

 

 

Isabelle a raison, savoir accueillir une famille est important, mais si vous savez également accueillir leur chien, l'expérience client prend un tout autre virage ! Avec quelques aménagements simples au gîte des Vautours, le couple a su émerveiller et fidéliser ses hôtes en vacances avec leur chien. 

Des aménagements très légers, qui font une immense différence ! Présence d’une gamelle pour le chien, petit panier pour son confort, jet d’eau extérieur pour les retours de balade et petit jouet dès l’arrivée. Jacques a également construit un parc grillagé au pied d’un chêne pour laisser les chiens en extérieur lors de l'absence de leurs maîtres. Ensuite, le sourire d’Isabelle et Jacques et la bienveillance qu’ils portent aux chiens font le reste. 

 

Isabelle : “Pour moi, c’est un plaisir d’accueillir les vacanciers avec leur(s) chien(s). Contrairement aux idées reçues, ce sont des gens très respectueux et reconnaissants de l'accueil qu’on leur réserve. Ils sont respectueux des lieux mais aussi de la nature ! Quand on accueille avec bienveillance ses hôtes, ils vous le rendent. Dans le gîte, 70% des clients que nous accueillons sont des hôtes accompagnés de leur chien, et en 5 ans, je n’ai jamais eu aucun problème avec ces vacanciers. Certains me demandent même l’aspirateur pour faire ménage et enlever les poils avant de partir… Les clients avec chien sont vraiment des gens que j’ai plaisir à accueillir dans mon gîte, ce n’est pas une contrainte pour moi, au contraire.”   

 

Pour offrir une visibilité à son gîte dog-friendly, Isabelle a d’ailleurs créé sa fiche sur EmmèneTonChien.com, elle a ainsi pu signaler à notre communauté de Wouafer’s - voyageurs avec chiens- qu’elle était prête à les accueillir avec leur chien… et avec plaisir ! Un pari gagnant qui lui a par exemple permis de rencontrer 2 vacancières avec leur chien, devenues des amies qui réservent chaque année 3 semaines de vacances dans son gîte ! 

 

SOIGNEZ VOS HÔTES TOUT AU LONG DE LEUR SEJOUR

La disponibilité, le sourire et la bienveillance sont des qualités aussi très appréciés de vacanciers qui voyagent dans votre hébergement. Sachez vous rendre disponible pour eux, les renseigner si besoin et leur venir en aide en cas de pépin. Il est par exemple arrivé à Isabelle et Jacques de devoir porter secours à leurs clients embourbés dans un petit chemin de terre. Ce sont les aléas de la vie qu’il faut savoir prendre avec le sourire. Et oui, à la campagne, il faut être prêt à toutes les éventualités ! 

Les clés de leur réussite sont le sens de l’accueil, le sens du partage et surtout l’amour des gens. Isabelle m’a aussi confié qu’il n’était pas rare que certains de ses hôtes viennent prendre le café à “la grange”, la maison qu’habite le couple en contrebas du gîte. Ces moments de partage et d’échange laissent sans aucun doute des souvenirs indélébiles aux clients en vacances dans leur gîte et augmente leur fidélité.

Enfin, la dernière clé de leur réussite ? Leur positionnement marketing malin ! Le gîte des vautours est le seul gîte des environs à accepter les chiens. Situé au départ de dizaines de randonnées, à proximité de lieux de baignade, c’est un lieu idéal pour les propriétaires de chien. Même si Isabelle n’avait pas fait de calcul stratégique et marketing sur cette niche de clients, elle s’est vite rendue compte que son hébergement attirait les familles avec chiens ! Et avec le bouche-à-oreilles, elle n’a même plus besoin de communiquer auprès de cette typologie de clients puisqu'elle affiche complet quasiment 1 an à l’avance. Aujourd’hui, 70% de ses clients, viennent en vacances dans son gîte avec leur chien. 

 

 

LE DEPART, LA DERNIERE IMPRESSION QUE VOS CLIENT AURONT DE LEUR SEJOUR 

Isabelle : “Avant de partir, Jacques et moi, prenons toujours le temps de saluer nos hôtes. Nous ne les laissons jamais déposer les clés. Il est important pour nous de les saluer mais aussi et surtout d’avoir leur retour d'expérience sur leur séjour.”

 

En effet, il est très important de montrer à vos hôtes que vous prenez en compte leur avis et que vous attachez un intérêt tout particulier à savoir comment s’est déroulé leur séjour. C’est la version “en chair et en os” de la bonne vieille enquête satisfaction.

Vous pouvez même leur offrir une petite attention à leur départ… ça c’est à vous de voir ! 

En tous cas, les hôtes d’Isabelle ne repartent jamais sans réserver leur prochain séjour avec leur animal de compagnie. 

Souvent, une famille qui voyage avec son chien doit presque s’excuser de l’emmener en vacances. Il est rare pour une famille avec un chien d’être accueillie correctement ET avec le sourire.  Lorsqu’un tel accueil est proposé, non seulement ces familles reviennent dans votre gîte avec leur chien, mais elles en parlent aussi autour d’elles ! Pour vous, 2 bénéfices : des clients fidèles et des recommandations. Le tout, sans investissement de départ ! 

 

FINALITE POUR LE GITE DES VAUTOURS ? DES CLIENTS FIDELES ! 

Aujourd’hui, le gite des Vautours est victime de son succès. Les hôtes du couple sont si bien accueillis qu’ils reviennent d’année en année et leur planning de réservation est aujourd’hui complet 1 an à l’avance. Isabelle se voit même dans l’impossibilité d’accepter toutes les demandes de réservation. 

Nombreux sont les clients aujourd’hui devenus des amis et qui reviennent chaque année faire le plein de nature et se ressourcer au grand air au Gîte des Vautours ! 

Quelle plus jolie preuve que l'accueil que vous réservez à vos clients est directement lié avec la fidélisation de ces derniers ? 

Pour conclure, vos meilleurs atouts pour fidéliser vos clients sont souvent les plus simples, votre sourire, votre générosité, votre sincérité et surtout votre sens de l'accueil ! Les hébergeurs passionnés et heureux d'accueillir leurs clients sont ceux qui cartonnent le plus. L’expérience client est au coeur des vacances. Aujourd’hui, tous les clients veulent vivre une expérience, Ils ne cherchent plus "juste” un hébergement, ils ont besoin d’être surpris, d’être émerveillés. Jouez cette carte à fond. 

L’un de vos meilleurs atouts c’est aussi de pouvoir proposer une expérience client en adéquation avec les besoins du marché de niche sur lequel vous vous positionnez. Et c’est d’ailleurs ce que vous propose EmmèneTonChien.com : de la visibilité et de la formation pour vous aider à comprendre et capter facilement ces millions de français qui voyagent chaque année avec leur chien. 

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Un grand merci à Isabelle pour le temps qu’elle a accordé à cette interview. Nous avons pu re-découvrir une femme profondément bienveillante et accueillante et qui aime par dessus tout partager avec les familles qui viennent chez elle ! Je vous invite grandement à découvrir ce couple au grand coeur, charmant et authentique. 

Finalement, je ne peux que vous inviter à vous poser la question de votre positionnement. L’accueil est un des facteurs de réussite N°1 mais le positionnement et l’expérience que vous offrez à vos clients sont largement déterminants. La preuve en image avec Isabelle !