Millau : une destination en marche vers le dog-friendly

Je suis ravie de vous retrouver aujourd’hui pour vous présenter un territoire qui a pris une sacré longueur d’avance ! Voilà quelques mois que le pôle expertise de EmmèneTonChien.com accompagne l’office de tourisme de Millau Grands Causses dans son développement dog-friendly.

Je vous propose de découvrir le travail et les innovations de ce territoire au travers de l’interview de Laetitia Raisin-Robert, Directrice adjointe, en charge de l'accueil et de la communication, au sein de l’office de tourisme de Millau Grands Causses.

Le dog-friendly ? Pourquoi cette stratégie ?

Laetitia Raisin-Robert : “- Grâce à une “écoute client” attentive, l’équipe d’accueil de l’office de tourisme de Millau Grands Causses a mis le doigt sur une attente client de plus en plus forte sur notre territoire et mal satisfaite jusque là. En effet, au fil des saisons, nous nous sommes rendus compte que de plus en plus de vacanciers séjournaient sur notre destination avec leur animal de compagnie.

Si l’office de tourisme avait bien noté cette tendance, nous étions en difficulté pour répondre aux demandes de cette typologie de vacanciers. “Quel hébergement m’acceptera avec mes deux labradors ? Quelle activité puis-je partager avec mes enfants et mon chien ? Où puis-je aller manger avec mon chien ? etc... “

Sauf que si ces clients ne trouvent pas l’information dont ils ont besoin, ils partent ailleurs ! Ils passent leur chemin et vont consommer l’offre d’autres destinations. Il nous fallait donc travailler rapidement sur notre offre pour attirer, faire séjourner et faire consommer notre offre touristique ! Et ainsi répondre pleinement aux attentes de nos clients pour augmenter leur satisfaction. Si nous faisons le plein en juillet-août, les ailes de saison sont un véritable enjeu pour nos professionnels. En travaillant sur cette cible de client, nous répondons donc à deux de nos missions : proposer une réponse cohérente et personnalisée aux clients de la destination et aider à la commercialisation directe de nos socio-pros tant en les accompagnant pour monter en qualité.

Je suis la seule de l’équipe à avoir moi-même un chien. Dans ces conditions, il n’était pas facile pour le reste de mon équipe de comprendre les attentes et les enjeux de ces vacanciers avec chien pour pouvoir bien les conseiller. Nous avions donc besoin d’éléments marché et de nous former sur cette typologie de client pour mettre en place la stratégie dog-friendly.

Lors d’échanges avec l’ADT de l’Aveyron, je me suis rendue compte que Monsieur Gavalda, directeur de l’ADT de l’Aveyron, avait mis le doigt sur le même besoin que nous. 

L’élément déclencheur de ce travail a été la rencontre de Sophie Morche, directrice de EmmèneTonChien.com lors du Campus de l’innovation touristique de Montpellier. Nous avions identifié le besoin, elle avait les outils et l’expertise nécessaire pour nous accompagner ! 

Après plusieurs échanges avec l’ADT de l’Aveyron, l’office de tourisme de Millau Grands Causses s'est porté volontaire pour devenir l’office de tourisme pilote de la destination Aveyron. L'expérimentation a été rendue possible grâce au co-financement de l’opération par l’ADT de l’Aveyron aux côtés de l’office de tourisme de Millau Grands Causses.”

Quel travail a été mené sur le territoire ?

Laetitia Raisin-Robert : “ - Nous avons avancé dans cette démarche étape par étape avec l’équipe de EmmèneTonChien.com. C’est en effet un sujet sur lequel l’Office de tourisme ne peut pas avancer seul ! Pour que ça fonctionne, il fallait nécessairement que les pros du territoire comprennent les enjeux de cette clientèle et l’intérêt économique de ce marché ! Au-delà des poils et des déjections quand on parle “chien” on parle d’un marché de 18 millions de vacanciers en attente de solutions et de propositions pour leurs vacances. Et c’est une typologie de clients idéale pour le hors-saison, constituée de jeunes couples sans enfants et de couples de seniors pour qui l’animal est le prescripteur des vacances.

C’est le message que nous voulions leur faire passer pour qu’ils comprennent et adhèrent à la stratégie de l’office de tourisme. Nous avons donc commencé par sensibiliser nos socio-pros. 

Puis, pour valider l’intérêt de cette démarche, nous avons pris le pouls du terrain. Il nous fallait valider le besoin client et partir de leurs problématiques et demandes pour mettre en place une stratégie 100% efficace !

EmmèneTonChien.com nous a accompagné dans chacune de ces étapes pour intégrer “du chien” dans notre stratégie globale. Notre cible prioritaire est la famille. Sauf qu'une famille peut être composée d’un chien. Nous avons donc intégré cette dimension dans notre communication, dans notre promotion, dans notre commercialisation.

Les étapes de travail sont simples :

• identifier la demande et les attentes client via une enquête
• identifier l’offre disponible sur le territoire via un audit qui a d’ailleurs permis d'identifier les atouts et les opportunités du territoire
• sensibiliser, former et accompagner les professionnels volontaires voulant intégrer la démarche de l’office de tourisme via des ateliers et des rendez-vous personnalisés
• promouvoir et aider à commercialiser l’offre qualifiée du territoire via des outils de communication et promotion sur-mesure. ”

En 2021, où en êtes-vous de la démarche d’accueil dog-friendly ?

Laetitia Raisin-Robert : “ - Sur cette première année de lancement, nous avons souhaité collaborer prioritairement avec les professionnels volontaires et déjà 100% convaincus par l’intérêt de la cible famille avec chien. 

Ainsi, nous avons proposé à chacun de ces premiers partenaires un rendez-vous/audit sur mesure. L’objectif de ces rendez-vous est de les aider à clarifier leur offre, à identifier leurs atouts et à mieux communiquer et commercialiser leur offre.

Tout au long du printemps, nous avons donc qualifié notre offre et accompagné nos pros pour les aider à développer leur accueil et leur offre grâce à des recommandations simples comme par exemple proposer un toutoubar à leurs vacanciers. Nous avons fonctionné un peu en “audit mystère” via des retours clients et notre connaissance des partenaires et les avons rencontré un par un. Cela nous a permis de dresser le “top 5” de chacun par l'œil du chien et donc de mettre en avant leurs atouts dog !

Cet été 2021, nous savons précisément dire quel prestataire accueille avec plaisir les chiens pour la toute première fois ! Si un vacancier nous demande un hébergement pour deux chiens moyens avec un jardin clos et une liste d'activités à faire avec ses enfants et son chien, nous sommes capables de l'orienter vers les bons partenaires ! Nous pouvons même lui recommander des restaurants où il pourra aller manger en famille et il sera certain d’être bien accueilli. Si avant nous savions où les envoyer se balader, nous savons désormais où les faire consommer notre offre touristique ! C’est bien plus rentable pour tout le monde !

Pour rendre visible notre démarche, nous avons mis en place un certain nombre d’actions parmi lesquelles:

• création d’une marque :  “EmmèneTonChien à Millau en Aveyron” avec un logo
• modification du SIT départemental pour ajouter de l’info chien
• création d’un espace web dédié 
• ajout de contenus thématiques dans notre guide du voyageur et sur notre carte touristique ainsi que dans nos campagnes de communication et dans celles du département de l’Aveyron et notamment dans la campagne été 2021 “Trop loin si proche”
• distribution de goodies aux couleurs de l’opération EmmèneTonChien à Millau en Aveyron
• vitrophanie pour identifier les pros lancés dans la démarche

Cet été, vous retrouverez aussi un parcours d’agility sur l’Aire d’autoroute du Viaduc de Millau en collaboration avec l’ADT de l’Aveyron et notre partenaire Eiffage. Sur cet espace, le propriétaire peut laisser jouer son chien et découvre, via un panneau de signalétique et un QR code, la démarche initiée par le territoire de Millau Grands Causses ainsi que toute l'offre disponible pour sa famille et son chien. C’est le site le plus fréquenté du territoire avec plus de 800 000 voyageurs par an ! C’est donc le point d’accroche parfait pour capter de nouveaux vacanciers. Le parcours d’agility est un outil idéal pour valoriser la démarche de la destination et promouvoir l’opération EmmèneTonChien à Millau en Aveyron. C’est une vitrine promotionnelle pour ceux qui sont de passage. Nous espérons bien les retrouver d’ici quelques mois sur notre territoire ! 

Pour la petite anecdote, le toutou que vous verrez sur les différents éléments graphiques de la démarche c’est Tsingy, mon chien, qui est ainsi devenu la mascotte de l’opération ! ”

Ensuite ? Quels sont les objectifs de cette démarche ? Quelles retombées ?

Laetitia Raisin-Robert : “ - À la rentrée, nous mettrons en place un groupe de travail avec les pros investis dans cette première saison pour faire un bilan opérationnel. Et nous commencerons l'intégration de nouveaux professionnels dans la démarche. 

Les premiers socio-pros sont emballés par l’opération ! Véritables amis des animaux, ils sont entrés dans la démarche spontanément et avec enthousiasme. 

Nous avons déjà entendu les premiers retours de nos pros avant même le lancement de la saison " s'il n’y a pas assez d’hébergeurs dans la démarche, je vais me retrouver à accueillir plein de vacanciers avec chien…. je ne suis pas certain de pouvoir/vouloir gérer ça ! ”. 

Notre démarche a pour objectif de les aider à remplir leur planning de réservation en hors-saison en capitalisant sur des clients de hors-saison : il nous faut donc recruter d’autres pros pour étoffer notre offre et permettre un accueil serein à tous. 

Ils y croient tellement qu’ils ont peur que ça marche trop bien ! C’est bon signe ! 

La prochaine étape se fera au niveau du département : nous espérons que d’autres offices de tourisme se lanceront dans l’aventure du dog-friendly pour créer une plus grande destination dog-friendly et proposer une plus large palette d’activités à faire avec son chien sur notre joli territoire ! 

Comme dirait Sophie Morche, je vous donne donc rendez-vous chez nous en Aveyron en terres millavoises pour des vacances Wouafement Bien ! ” 

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Je remercie Laetitia Raisin-Robert qui a bien voulu répondre à mes différentes questions. Amoureuse de ce joli coin de France, j’ai été enchantée de travailler au développement d’une offre accessible aux 18 millions de français qui ont un chien ! Je suis ravie d’avoir pu vous présenter le travail de l’Office de tourisme de Millau Grands Causses avec qui j’ai pris beaucoup de plaisir à travailler. Vous avez envie de travailler sur cette typologie de clients ?
Contactez-moi et faisons le point ensemble.

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